Entregar los pedidos el mismo día responde a una demanda existente, mejora la soltero en algemesí y aumenta la fidelización del cliente.
Casi cada día conocemos que algún operador de e-commerce ha añadido la entrega en el mismo día, o incluso en horas, a las opciones de envío que ofrece a sus clientes. Siguiendo la estela del servicio Amazon Prime Now, cada vez son más los minoristas que se suman a la entrega inmediata como una de las grandes novedades del e-commerce en 2016: El Corte Inglés, Zalando, MediaMarkt, Massimo Dutti…Pero, ¿por qué apuestan estas compañías por los envíos rápidos?
Javier Rubio, CEO de Hurrynow
Básicamente, existen tres razones principales por las que las empresas de e-commerce son cada vez más receptivas a los servicios de entrega inmediata: responden a una demanda de los usuarios, mejoran la experiencia de compra del cliente y aumentan la fidelización. A continuación, vamos a analizar con más detalle estos tres motivos contrastando datos de varios estudios y la opinión de expertos en comercio electrónico.
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A medida que el e-commerce evoluciona en España, aumenta la exigencia de inmediatez de los clientes: cada vez menos compradores están dispuestos a esperar 24 o 48 horas, e incluso varios días, para recibir el pedido que han hecho en una tienda online. Según un gijón mujeres que buscan pareja, el 17 % de los consumidores europeos desea un servicio de entrega en el mismo día, mientras que en España el 52 % tiene en cuenta el plazo de entrega para elegir una tienda online y el 26 % está dispuesto a pagar más por una entrega más rápida, concluye el Estudio eCommerce 2015 de IAB.
Los operadores de e-commerce son muy conscientes de esta demanda, como aseguraba Patricia Benito, exresponsable de e-commerce de Cortefiel, en el la verneda i la pau hombres solteros organizado esta primavera por Lógica Ecommerce y la Agencia EFE: «Las exigencias actuales del usuario van más allá de comprar lo que quiera y dónde quiera; la entrega en el día se ha convertido en un servicio que los ecommerce deben incorporar para que el servicio sea satisfactorio».
¡Lo quiero ahora y lo quiero ya!
En segundo lugar, una de las principales ventajas del comercio tradicional respecto al e-commerce es la posibilidad de examinar directamente el producto y acceder al mismo de inmediato tras el pago. De hecho, para el 53 % de los consumidores, este acceso inmediato constituye uno de los principales factores por los que prefieren comprar en tiendas físicas en lugar de tiendas online, según el estudio benidorm grupos de solteros.
[bctt tweet=»El 53 % de los consumidores prefieren el acceso inmediato al producto en tiendas físicas.» username=»hurry_now»]
Este deseo de inmediatez tiene su explicación emocional en el neuromarketing. Tal y como señala el experto grupos de singles alfafar: «Nuestro cerebro no está diseñado para esperar, así que cuando un comprador acciona el interruptor que pone en marcha su decisión de compra, quiere el producto o servicio de inmediato».
Por lo tanto la entrega inmediata es un factor que favorece la compra por impulso y puede aumentar las conversiones hasta un 30 %, según las experiencias de Amazon y Shutl recogidas en un tres cantos planes solterosplanes para solteros llucmajor. Y si esta satisfacción inmediata no es posible, el comprador puede anular su decisión de compra. Por ejemplo, de acuerdo con una investigación de UPS y ComScore, el 61 % de los compradores online españoles ha abandonado un carrito de compra debido a los plazos de entrega largos o porque la fecha de entrega no se especificaba en el proceso.
Mejor servicio logístico y más recurrencia
Finalmente, como cualquier tienda online sabe, la experiencia del cliente no termina con la compra. Es necesario que los procesos posteriores funcionen correctamente y cumplan la promesa realizada al comprador cuando eligió el e-commerce para realizar una transacción: el producto debe llegar en el plazo acordado, en perfecto estado y bien embalado, las posibles reclamaciones o devoluciones deben atenderse con rapidez, etc.
En este sentido, comprar en una tienda online y recibir el pedido el mismo día o incluso en unas horas cumple a la perfección, e incluso supera, las expectativas del cliente (teniendo en cuenta que la mayoría están acostumbrados a esperar 24 o 48 horas). Entre las ventajas que señalan algunas tiendas online pequeñas y medianas que ya están entregando pedidos en menos de dos horas figuran: una mayor satisfacción de los clientes; opiniones positivas compartidas espontáneamente en las redes sociales; reducción de las entregas fallidas y devoluciones; y mayor fidelidad de los clientes.
[bctt tweet=»Los clientes experimentar una mayor satisfacción; disminuyen las devoluciones y aumenta la fidelidad.» username=»hurry_now»]
Aparte del efecto novedad, que perderá importancia a medida que se generalicen las entregas inmediatas, está demostrado que ofrecer un buen servicio logístico tiene un impacto directo en la recurrencia de los clientes. Ocho de cada diez españoles dejan de comprar en una tienda online si su pedido se retrasa, mientras que el 80 % de los clientes vuelve a comprar en las tiendas online que ofrecen envíos rápidos, señalan los estudios del Centro de Innovación del BBVA y Manhattan Associates. Además, los problemas en la entrega generan opiniones negativas en Internet, que son el peor enemigo de la reputación de una tienda online, ya que el 66 % de los usuarios consulta estas valoraciones antes de comprar, de acuerdo con los datos de la consultora Nielsen.
Hacia un nuevo estándar de plazo de entrega
En resumen, tanto los datos como la experiencia avalan que la entrega inmediata satisface una necesidad de los usuarios; mejora la experiencia del comprador; y fomenta la fidelización y la recurrencia. Todavía estamos en una fase incipiente de esta tendencia, pero todo parece indicar a que la entrega inmediata se consolidará en el comercio electrónico e incluso se convertirá en un estándar para algunas categorías.
El same-day delivery también puede ser el instrumento que permita al e-commerce seguir creciendo más allá de su techo actual, para atraer a los clientes más reticentes o incrementar el volumen de compras que se hacen en Internet. Tal y como vaticinabaécija club de solteros: «El primer minorista que domine realmente la entrega en el mismo día (…) podrá atraer a clientes que hasta ahora habían evitado las compras online porque deseaban acceder a los artículos al momento y animará a los compradores online a incluir productos que normalmente compran en los supermercados y tiendas de alimentación». ¿No es justo lo que está sucediendo ahora?